«Էլեմենտ»-ը և InfoSkills-ը մեկնարկեցին վաճառքի թիմի զարգացման դասընթաց

«Էլեմենտ» ընկերությունը և InfoSkills-ը համագործակցության շրջանակում սկսեցին վաճառքի խորհրդատուների և մենեջերների կարողությունների զարգացման դասընթաց։ Առաջին օրը նվիրված էր այն հմտությանը, որը վաճառքի հիմքն է՝ արդյունավետ հաղորդակցությանը․ ինչպես ենք խոսում, ինչպես ենք լսում և ինչպես անել, որ հաճախորդը զգա, որ իրեն իսկապես հասկանում են։

Ինչու է սա կարևոր

Երբ ընկերությունը ներդրում է անում իր աշխատակիցների զարգացման մեջ, դա ոչ միայն ողջունելի քայլ է, այլև ամենահեռատես որոշումներից մեկը։ Ապրանքը կարելի է կրկնօրինակել, գինը՝ համեմատել, իսկ լավ պատրաստված, վստահ և հաճախորդին լսել կարողացող թիմը մրցակիցներին չի տրվում։ Զարգացող աշխատակիցը նշանակում է գոհ հաճախորդ, գոհ հաճախորդը՝ ուժեղ ընկերություն։

Ինչպես անցավ առաջին օրը

Ոչ միայն «ինչ», այլ «ինչպես»։ Ապրանքի իմացությունը կարևոր է, բայց հաճախորդի որոշումը հաճախ ձևավորվում է նրանից, թե ինչպես ենք խոսում։ Հեռախոսով, որտեղ մարմնի լեզուն չի երևում, ձայնի տոնը, տեմպը և էներգիան հսկայական ազդեցություն ունեն։ Հաճախորդը հիշում է ոչ միայն այն, ինչ ասացինք, այլև այն, թե ինչպես զգաց իրեն մեզ հետ զրույցից հետո։

Առաջին տպավորությունը։ Այն ձևավորվում է առաջին մի քանի վայրկյանում․ ջերմ ու բնական ողջույն՝ առանց անգիր արված արտահայտությունների, ժպիտ, որը «լսելի» է նույնիսկ հեռախոսով, և հարմարվել հաճախորդի տեմպին։ Մասնակիցներին ցուցադրվեց նույն ողջույնը երկու ձևով՝ միապաղաղ ու շտապ, և ջերմ ու բնական, և բոլորը զգացին տարբերությունը։

Ձայն, տեմպ և բառապաշար՝ «ոսկե միջինի» որոնում։ Խոսքը չպետք է լինի ո՛չ միապաղաղ, ո՛չ չափազանց ինտենսիվ, ո՛չ շատ արագ, ո՛չ շատ դանդաղ, ո՛չ էլ մասնագիտական տերմիններով ծանրաբեռնված։ Զույգերով մասնակիցները նույն նախադասությունը՝ «Այս ապրանքը առկա է պահեստում», ասացին երեք տարբեր տոնով՝ ինքնավստահ, անտարբեր և շտապողական, և տեսան, թե ինչպես է փոխվում ընկալումը, երբ բառերը նույնն են, իսկ տոնը՝ տարբեր։

Ակտիվ լսում։ Սկսնակների ամենատարածված սխալն է լսել՝ պատասխանելու, այլ ոչ թե հասկանալու համար։ Մասնակիցները սովորեցին չորս տեխնիկա․

• չընդհատել,
• ձայնային հաստատումներ,
• վերաձևակերպում,
• կարճ դադար պատասխանից առաջ։

«Խոսող-լսող» վարժության ժամանակ մեկը 2 րոպե պատմում էր իրական պատմություն, մյուսը միայն լսում էր՝ առանց հարցեր տալու, ապա քննարկվեց՝ «Ինչպե՞ս էի ինձ զգում, երբ ինձ լսում էին»։

Դրական լեզու։ Նույն տեղեկությունը կարելի է հաղորդել երկու ձևով․ մեկը դիմադրություն է առաջացնում, մյուսը՝ համագործակցության զգացում։ Օրինակ՝ «Չկա»-ի փոխարեն ասում ենք՝ «Այս պահին առկա չէ, բայց կարող եմ առաջարկել…»։ Յուրաքանչյուր մասնակից վերաձևակերպեց իր աշխատանքում հաճախ օգտագործվող երեք բացասական արտահայտություն։

Հուզական կարգավորում և կարեկցանք։ Երբ հաճախորդը հուզված է, շտապում է կամ դժգոհ է, մեր գլխավոր գործիքը դադարն է․ ճանաչել զգացումը, քննադատությունը անձնականորեն չընդունել, պահպանել հանգստությունը։ Դժգոհությունը սովորաբար ուղղված է իրավիճակին, ոչ թե մեզ։

Խոսակցության 5-քայլանի կմախք։ Ջերմ ողջույն, կարիքի բացահայտում, հստակ լուծում, ճշտում և ջերմ ավարտ։ Այս կառուցվածքը թույլ է տալիս վստահ զգալ ցանկացած զրույցում, մինչև այն դառնա բնական սովորություն։ Մասնակիցները համառոտ ծանոթացան նաև դժվար իրավիճակների LEAST մոդելին՝ Listen, Empathize, Apologize, Solve, Thank, որը մանրամասն կքննարկվի հաջորդ դասընթացի ժամանակ։

Ինչ է սպասվում

Օրվա վերջում յուրաքանչյուր մասնակից ինքնուրույն ձևակերպեց այն, ինչն իր համար ամենակարևորն էր։ Այս հիմքի վրա դասընթացը կշարունակվի՝ հաճախորդակենտրոն սպասարկմամբ և վաճառքի խորացված հմտություններով։

Շնորհակալություն «Էլեմենտ»-ին՝ մարդկանց վրա ներդրում անելու համար, և մասնակիցներին՝ ակտիվության ու սովորելու ցանկության համար 👏

#Element #InfoSkills #ԶարգացումԹիմի #ՎաճառքիՀմտություններ #ԱրդյունավետՀաղորդակցություն #ԱկտիվԼսում #ԿարողություններիԶարգացում