Հաղորդակցության հմտություններ

Զանգերի կենտրոնի աշխատակիցների կարողությունների զարգացում

Հեռախոսային սպասարկման հմտություններ՝ զանգի կառուցվածքից և վստահ խոսքից մինչև դժվար զանգեր և հուզական կայունություն։

Ստանալ գնառաջարկ ›

Տևողություն

3 օր, 24 ժամ

Ձևաչափ

Առկա / առցանց / հիբրիդային

Ուսուցման արդյունքներ

վստահ և բարեհամբույր խոսք հեռախոսով, ակտիվ լսում և ճիշտ հարցերով հաճախորդի կարիքի բացահայտում
զայրացած կամ դժգոհ հաճախորդի հետ զրույցի հանգստացում և այն լուծման բերելը
սեփական հուզական վիճակի կառավարում և աշխատունակության պահպանում բարձր ծանրաբեռնվածության պայմաններում
զանգի կառուցվածքը՝ ողջույնից և կարիքի բացահայտումից մինչև ամփոփում և հրաժեշտ

Դասընթացի նկարագիր

Զանգերի կենտրոնի աշխատակիցը ամեն օր տասնյակ զրույցներ է վարում՝ հաճախ ժամանակի սղության պայմաններում և առանց տեսողական կապի, երբ հաճախորդի տպավորությունը ձևավորվում է միայն ձայնից, տոնից և բառերից։ Դասընթացը զարգացնում է այն կարողությունները, որոնք անհրաժեշտ են այս աշխատանքում հաջողելու համար՝ հստակ և բարեհամբույր հաղորդակցություն, ակտիվ լսում, զանգի կառուցվածքի պահպանում, դժվար իրավիճակների հանգստացում և սեփական հուզական վիճակի կառավարում։ Դասընթացի ընթացքում մասնակիցները կսովորեն կառուցել զանգը սկզբից մինչև վերջ, ճիշտ հարցերով բացահայտել հաճախորդի կարիքը, լուծել հարցը հնարավորինս առաջին զանգով, աշխատել զայրացած կամ դժգոհ հաճախորդների հետ և կիրառել ձեռք բերված հմտությունները իրենց ամենօրյա աշխատանքում։

Ում համար է նախատեսված

Դասընթացը նախատեսված է զանգերի և կոնտակտային կենտրոնների օպերատորների, հաճախորդների սպասարկման մասնագետների, թեժ գծերի աշխատակիցների, ինչպես նաև նրանց թիմերի ղեկավարների և սուպերվայզերների համար։ Այն հարմար է նաև նոր աշխատանքի անցած աշխատակիցներին, ովքեր ցանկանում են արագ և վստահ մտնել իրենց դերի մեջ։

Ուսուցման արդյունքներ

Տեսական գիտելիքներ

զանգի կառուցվածքը՝ ողջույնից և կարիքի բացահայտումից մինչև ամփոփում և հրաժեշտ
ձայնի, տոնի, տեմպի և բառընտրության դերը, երբ զրուցակիցը ձեզ չի տեսնում
սպասարկման որակի հիմնական ցուցանիշները՝ հարցի լուծում առաջին զանգով (FCR), հաճախորդի գոհունակություն (CSAT), զանգի միջին տևողություն (AHT)

Գործնական հմտություններ

վստահ և բարեհամբույր խոսք հեռախոսով, ակտիվ լսում և ճիշտ հարցերով հաճախորդի կարիքի բացահայտում
զայրացած կամ դժգոհ հաճախորդի հետ զրույցի հանգստացում և այն լուծման բերելը
սեփական հուզական վիճակի կառավարում և աշխատունակության պահպանում բարձր ծանրաբեռնվածության պայմաններում

Ինչու ընտրել այս դասընթացը

Զանգերի կենտրոնի աշխատակիցը հաճախ այն առաջին և միակ մարդն է, ում հետ հաճախորդը խոսում է ընկերությունից։ Մեկ զանգը կարող է ամրապնդել վստահությունը կամ կորցնել այն։

Այս դասընթացն օգնում է կառուցել հստակ և հաճախորդակենտրոն զրույց, լուծել հարցը հնարավորինս առաջին զանգով, հանգիստ աշխատել դժվար զրուցակիցների հետ և պահպանել սեփական էներգիան ծանրաբեռնված հերթափոխերում։

Եթե ցանկանում եք, որ ձեր թիմի յուրաքանչյուր զանգ ավելացնի հաճախորդի վստահությունը, սա ճիշտ ընտրություն է։

Հաճախ տրվող հարցեր

Ո՞ւմ համար է դասընթացը՝ նոր, թե՞ փորձառու աշխատակիցների։

Երկուսի համար էլ։ Նորեկները կստանան հստակ կառուցվածք և գործիքներ առաջին իսկ օրերից, իսկ փորձառու աշխատակիցները՝ դժվար զանգերի, հուզական կայունության և սպասարկման որակի բարելավման մեթոդներ։

Դասընթացը տեսակա՞ն է, թե՞ գործնական։

Հիմնականում գործնական է։ Մասնակիցներն աշխատում են իրական իրավիճակների վրա հիմնված դերային խաղերով և զանգերի օրինակներով և ստանում անհատական հետադարձ կապ։

Հնարավո՞ր է դասընթացը հարմարեցնել մեր ընկերության կարիքներին։

Այո։ Դասընթացը կարող է հարմարեցվել ձեր ոլորտին, զանգերի տեսակին (մուտքային կամ ելքային) և թիմի կարիքներին, այդ թվում՝ ձեր իրական սցենարների հիման վրա։