SMART + KPI. ինչպես չափելի նպատակները դարձնել հաշվետու արդյունք

Երկուշաբթի առավոտ, թիմային հանդիպում։ Ղեկավարն ամփոփում է. «Այս ամիս պետք է լավ աշխատենք և ավելի ուշադիր լինենք հաճախորդների նկատմամբ»։ Բոլորը գլխով են անում։ Մեկ ամիս անց, հաջորդ հանդիպմանը, հարց է հնչում՝ ստացվե՞ց։ Մեկը կարծում է՝ այո, մյուսը՝ ոչ, երրորդն ասում է՝ «անում էինք մեր կարողացածը»։ Ոչ ոք ոչինչ ապացուցել չի կարող, որովհետև ոչ ոք չգիտի, թե ինչ էր նշանակում «լավ»։

Սա կարգապահության խնդիր չէ։ Սա նպատակը ձևակերպելու խնդիր է։ Պատասխանատվություն պահանջելը դժվար է, երբ նպատակները մշուշոտ են, որովհետև հաշվետու լինելու բան պարզապես չկա։

Այս հոդվածում կծանոթանանք հաշվետվողականության ամենագործնական մոդելներից մեկին՝ SMART նպատակների և KPI ցուցանիշների վրա հիմնված մոդելին. ինչից է այն բաղկացած, որտեղից է եկել, ինչու է աշխատում, ինչ թակարդներից պետք է զգուշանալ և ինչպես կիրառել այն ձեր թիմում հենց վաղվանից։

Ի՞նչ է SMART + KPI մոդելը

Մեկ նախադասությամբ. այս մոդելն ապահովում է պատասխանատվություն և արդյունքակենտրոն կառավարում՝ հստակ ձևակերպված SMART նպատակների և չափելի KPI ցուցանիշների (Key Performance Indicators, հիմնական կատարողական ցուցանիշներ) միջոցով։

Նրա կենտրոնական գաղափարը պարզ է. հաշվետվողականությունը պահանջում է չափելի նպատակներ։

Մարդկային լեզվով մոդելն ասում է.

• 👉 սահմանիր հստակ նպատակ,
• 👉 չափիր այն կոնկրետ ցուցանիշներով,
• 👉 պարբերաբար հետևիր առաջընթացին,
• 👉 պահանջիր և տուր հաշվետվություն արդյունքների մասին։

Երբ ամեն ինչ չափելի է, արդարացումների տեղը նվազում է, իսկ ազնիվ զրույցի տեղը՝ մեծանում։

Մոդելի 4 բաղադրիչը

Մոդելը բաղկացած է չորս մասից, որոնք աշխատում են որպես մեկ շրջան.

1. SMART նպատակներ՝ կոնկրետ ինչ ենք ուզում հասնել, մինչև երբ և ով է պատասխանատու։
2. KPI-ներ՝ ցուցանիշներ, որոնք ցույց են տալիս՝ շարժվո՞ւմ ենք դեպի նպատակը, թե՞ ոչ։
3. Պարբերական գնահատում՝ թվերին նայելու հաստատուն ռիթմ։
4. Հետադարձ կապ՝ զրույց այն մասին, թե ինչ են նշանակում թվերը և ինչ ենք անում հետո։

Եթե բացակայում է թեկուզ մեկ բաղադրիչ, համակարգը քանդվում է։ Նպատակն առանց KPI-ի ցանկություն է։ KPI-ն առանց գնահատման մոռացված թիվ է։ Գնահատումն առանց հետադարձ կապի դառնում է վերահսկողության ծես, որից ոչ ոք չի սովորում։

Մաս 1. SMART նպատակներ

SMART հապավումն առաջին անգամ ներկայացրել է Ջորջ Թ. Դորանը 1981-ին՝ Management Review ամսագրում տպագրված կարճ հոդվածում, որը կոչվում էր «Կառավարման նպատակները գրելու S.M.A.R.T. եղանակ կա» [1]։

Հետաքրքիր է, որ Դորանի բնօրինակ տարբերակը այնքան էլ նույնը չէ, ինչ այսօր գիտեն շատերը [1].

• S, M՝ Specific (կոնկրետ) և Measurable (չափելի) տառերը նույնն են երկու տարբերակում։
• A՝ բնօրինակում Assignable է, այսինքն՝ հստակ է, թե ով է կատարում աշխատանքը. այսօր սովորաբար Achievable է (իրատեսական, հասանելի)։
• R՝ բնօրինակում Realistic է (իրատեսական). այսօր սովորաբար Relevant է (համապատասխան, կարևոր)։
• T՝ բնօրինակում Time-related է, այսօր սովորաբար՝ Time-bound (երկուսն էլ՝ ժամկետային)։

Բնօրինակի «A՝ Assignable»-ը շատ կարևոր է հաշվետվողականության համար. նպատակը, որում նշված չէ, թե ով է պատասխանատու, ամենայն հավանականությամբ կմնա ոչ ոքի նպատակը։ Ուստի նպատակ գրելիս խորհուրդ ենք տալիս համադրել երկու տարբերակները. լավ նպատակը կոնկրետ է, չափելի, իրատեսական, համապատասխան, ժամկետային և ունի անվանական պատասխանատու։

Դորանն ինքն էլ նշել է, որ ոչ բոլոր նպատակներն են թվերով չափվում, հատկապես միջին օղակի կառավարման մակարդակում [1]։ SMART-ը հստակ գրելու գործիք է, ոչ թե անխախտ օրենք։

✅ Օրինակ. ոչ թե «բարելավել հաճախորդների բավարարվածությունը», այլ՝ «3 ամսում հաճախորդների բավարարվածության ցուցանիշը 80%-ից հասցնել 88%-ի (պատասխանատու՝ սպասարկման բաժնի ղեկավար)»։

Ուշադրություն դարձրեք մանրուքին. «բարձրացնել 10%-ով» ձևակերպումը կարելի է հասկանալ երկու կերպ (10 տոկոսային կետով, թե 10 տոկոսով)։ Սկզբնական և թիրախային արժեքները՝ «80%-ից 88%», գրելը վերացնում է երկիմաստությունը։

Մաս 2. KPI՝ հիմնական կատարողական ցուցանիշներ

KPI-ն կատարողականի չափման տեսակ է, որով գնահատվում է, թե որքան հաջող է կազմակերպությունը, գործունեությունը, նախագիծը կամ գործընթացը հասնում սահմանված նպատակներին [5]։ KPI-ները կարող են չափել թե՛ գործառնական թիրախներ՝ որակ, արդյունավետություն, հաճախորդների բավարարվածություն, թե՛ առաջընթացը դեպի ռազմավարական նպատակներ [5]։

Տարածված օրինակներ.

• վաճառքի ծավալ,
• հաճախորդների պահպանման տոկոս,
• արտադրողականություն,
• ժամկետների պահպանման տոկոս։

Նպատակի և KPI-ի տարբերությունը ամենահեշտը տեսնել ավտոմեքենայով ճանապարհորդության օրինակով. SMART նպատակը նշանակման վայրն է և ժամանման ժամը, իսկ KPI-ն՝ վահանակը՝ արագություն, վառելիք, անցած ճանապարհ։ Առանց նշանակման վայրի չես հասնի, առանց վահանակի չես իմանա՝ ժամանակին կհասնե՞ս, թե՞ ոչ։

Ինչու են չափելի նպատակներն աշխատում. ինչ է ասում գիտությունը

SMART + KPI մոդելը պարզապես կառավարչական բանահյուսություն չէ։ Այն հենվում է մի քանի լավ ուսումնասիրված արդյունքների վրա։

1. Կոնկրետ նպատակը գերազանցում է «արեք ձեր լավագույնը»-ին։ Էդվին Լոքը և Գարի Լեթեմն ամփոփել են նպատակադրման մասին 35 տարվա հետազոտությունները և եզրակացրել, որ կոնկրետ և բարդ նպատակները հանգեցնում են ավելի բարձր կատարողականի, քան հեշտ նպատակները կամ «արեք ձեր լավագույնը» մշուշոտ հրահանգը [2]։ «Արեք ձեր լավագույնը»-ն արտաքին հենակետ չունի, ուստի յուրաքանչյուրն այն մեկնաբանում է յուրովի։ Նրանք նաև պարզել են, որ նպատակներն ավելի լավ են աշխատում, երբ ուղեկցվում են հետադարձ կապով, որը ցույց է տալիս առաջընթացը [2]։

2. Առաջընթացին հետևելն օգնում է հասնել նպատակին։ Բենջամին Հարքինի և գործընկերների մետավերլուծությունը ներառել է 138 հետազոտություն՝ 19 951 մասնակցով [3]։ Այն միջամտությունները, որոնք մարդկանց մղում էին հետևել իրենց առաջընթացին, բարձրացնում էին նպատակին հասնելու հավանականությունը։ Արդյունքն ավելի մեծ էր, երբ առաջընթացը հաշվետվության էր ներկայացվում կամ հրապարակային էր և երբ այն գրի էր առնվում [3]։ Հենց սա է անում հաշվետվողականության համակարգը. գրանցում է առաջընթացը և այն դարձնում տեսանելի։

3. Հետադարձ կապն օգնում է, բայց ոչ միշտ։ Ավրահամ Քլուգերը և Անջելո ԴեՆիսին վերլուծել են հետադարձ կապի հետազոտություններից 607 արդյունք [4]։ Միջինում հետադարձ կապը բարելավում էր կատարողականը, բայց դեպքերի ավելի քան մեկ երրորդում այն իրականում նվազեցնում էր այն [4]։ Ըստ նրանց վերլուծության՝ հետադարձ կապն ավելի վատ է աշխատում, երբ մարդու ուշադրությունը առաջադրանքից տեղափոխում է իր անձի վրա («դու վատ աշխատող ես»), այլ ոչ թե պահում է առաջադրանքի վրա («այս ցուցանիշն ընկել է, եկ հասկանանք՝ ինչու»)։

Գործնական եզրակացությունը. հստակ նպատակներն ու պարբերական չափումը մեծացնում են հաջողության հավանականությունը, իսկ հետադարձ կապը պետք է վերաբերի առաջադրանքին և թվերին, ոչ թե անձին։

Մաս 3 և 4. Պարբերական գնահատում և հետադարձ կապ

Չափումն օգտակար է միայն այն ժամանակ, երբ ինչ-որ մեկը պարբերաբար նայում է թվերին և եզրակացություններ անում։ Պարզ ռիթմ, որն աշխատում է թիմերի մեծ մասում.

• Շաբաթական՝ 15 րոպե. արագ հայացք 2–3 հիմնական KPI-ներին։ Ճիշտ ուղու վրա ե՞նք։ Ինչ-որ բան խանգարո՞ւմ է։
• Ամսական՝ 1 ժամ. արդյունքների վերլուծություն SMART նպատակների համեմատ։ Ի՞նչ ստացվեց, ի՞նչ ոչ, ի՞նչ ենք փոխում։
• Եռամսյակային. հենց նպատակների և KPI-ների վերանայում։ Ճի՞շտ բաներ ենք չափում։

Հետադարձ կապն այս մոդելում երկկողմանի զրույց է. ղեկավարը հաշվետվություն է խնդրում, իսկ աշխատակիցը ստանում է աջակցություն, ռեսուրսներ և ճանաչում։ Հաշվետվողականությունը մեղավոր փնտրել չէ, այլ իրականությանը միասին նայել։

Զգուշացում. երբ թիվը դառնում է նպատակ

Կա մի հայտնի նախազգուշացում, որը պետք է իմանա KPI-ներով աշխատող յուրաքանչյուր ղեկավար։ 1975-ին բրիտանացի տնտեսագետ Չարլզ Գուդհարթը նկատել է, որ վիճակագրական ցուցանիշները կորցնում են իրենց հուսալիությունը, երբ դրանք օգտագործվում են որպես վերահսկողության թիրախ։ 1997-ին մարդաբան Մերիլին Սթրաթերնը այս միտքն ամփոփել է լայնորեն մեջբերվող ձևակերպմամբ. «Երբ չափումը դառնում է թիրախ, այն դադարում է լավ չափում լինել» [7]։

Ամենահայտնի օրինակներից մեկը ամերիկյան Wells Fargo բանկն է։ 2016 թվականի սեպտեմբերի 8-ին ԱՄՆ սպառողների ֆինանսական պաշտպանության բյուրոն (CFPB) բանկին տուգանեց 100 միլիոն դոլարով. վաճառքի թիրախները կատարելու համար աշխատակիցները բացել էին ավելի քան 2 միլիոն ավանդային և վարկային քարտի հաշիվ, որոնք հաճախորդները, հնարավոր է, չէին թույլատրել [6]։ CFPB-ն այս պրակտիկան կապեց բանկի խրախուսական վարձատրության համակարգի և վաճառքի թիրախների հետ. մյուս կարգավորողների տույժերի հետ միասին բանկը վճարեց 185 միլիոն դոլար տուգանք [6]։

Ինչպես պաշտպանվել այս թակարդից.

• Զուգակցեք KPI-ները։ Չափեք քանակը որակի հետ միասին. ոչ միայն «նոր պայմանագրերի քանակը», այլև «6 ամիս անց մնացած հաճախորդների տոկոսը»։
• KPI-ները քիչ պահեք։ Մի քանի լավ ընտրված ցուցանիշն ավելի լավ է, քան երկար աղյուսակը, որը ոչ ոք չի կարդում։
• Քննարկեք թվերը, ոչ թե պարզապես պարգևատրեք կամ պատժեք։ KPI-ն զրույցի առիթ է, ոչ թե վերջնական դատավճիռ։

Ինչ է զարգացնում այս մոդելը

Անհատների և թիմերի մոտ SMART + KPI մոդելը զարգացնում է.

• ✅ նպատակադրման հստակություն,
• ✅ ժամանակի կառավարում,
• ✅ արդյունքների չափում,
• ✅ կարգապահություն,
• ✅ արդյունքակենտրոն մտածողություն,
• ✅ թափանցիկություն,
• ✅ հաշվետվողական մշակույթ և կառուցվածքային կառավարում։

Ինչով է կարևոր

• Ստեղծում է չափելի և վերահսկելի համակարգ։
• Կրճատում է սուբյեկտիվ գնահատումը. «ինձ թվում է»-ին փոխարինում է «տվյալները ցույց են տալիս»-ը։
• Բարձրացնում է թիմային կարգապահությունը, որովհետև յուրաքանչյուրը գիտի, թե ինչի համար է հաշվետու։
• Օգնում է խնդիրները հայտնաբերել վաղ՝ քանի դեռ դրանք փոքր են։
• Լայնորեն կիրառվում է նախագծերի կառավարման, կատարողականի կառավարման և անձնական զարգացման մեջ [1][5]։

📌 Լավագույնս համապատասխանում է բիզնեսի և նախագծերի կառավարմանը, ինչպես նաև ցանկացած թիմի, որն ուզում է կառավարել արդյունքներով։

Պարզ օրինակ

❌ «Պետք է լավ աշխատենք այս ամիս»։

✅ «Այս ամիս վաճառքը պետք է աճի 12%-ով. KPI-ն՝ նոր պայմանագրերի քանակը, որը ստուգում ենք ամեն երկուշաբթի»։

Երկրորդ տարբերակում հստակ է թե՛ նպատակը, թե՛ չափման եղանակը։ Հաշվետվողականությունը դառնում է հնարավոր։

Հուշաթերթ. 5 քայլ՝ սկսելու հենց վաղը

1. Ընտրեք մեկ կարևոր արդյունք առաջիկա 1–3 ամսվա համար։
2. Գրեք այն SMART նպատակի տեսքով՝ սկզբնական արժեքով, թիրախային արժեքով, ժամկետով և պատասխանատուով։
3. Ընտրեք 2–3 KPI՝ առնվազն մեկը քանակի, մեկը որակի համար։
4. Օրացույցում նշեք գնահատման ռիթմը՝ շաբաթական 15 րոպե, ամսական 1 ժամ։
5. Խոսեք թվերի, ոչ թե մարդկանց մասին՝ ինչ եղավ, ինչու, և ինչ ենք անում հետո։

Ամփոփ միտք

Պատասխանատվությունն ուժեղանում է այնտեղ, որտեղ նպատակները հստակ են, և արդյունքները՝ չափելի։ SMART նպատակներն ասում են, թե ուր ենք գնում, KPI-ները ցույց են տալիս, թե ինչպես ենք շարժվում, իսկ պարբերական գնահատումն ու հետադարձ կապը երաշխավորում են, որ ճանապարհին ոչ ոք չմոլորվի։

Չափելի նպատակ = հաշվետու արդյունք։

Սովորեք և կիրառեք InfoSkills-ի հետ

SMART + KPI մոդելի մասին կարդալը լավ սկիզբ է, բայց իրական փոփոխությունը սկսվում է կիրառումից։

Մասնակցելով InfoSkills-ի «Հաշվետվողականություն» դասընթացին՝ դուք ոչ միայն կսովորեք և կկիրառեք այս գործիքը, այլև ուրիշ արդյունավետ գործիքներ և մեթոդներ, որոնք կօգնեն հստակ սահմանել պարտավորությունները, պահել խոստումները, ժամանակին հաշվետու լինել և թիմում ձևավորել պատասխանատվության մշակույթ։

Դասընթացում ամեն թեմա ամրապնդվում է գործնական վարժություններով, իրական իրավիճակներով և խմբային աշխատանքով, որպեսզի գիտելիքը դառնա հմտություն։ Իսկ ավարտին յուրաքանչյուր մասնակից ունենում է անձնական զարգացման և կիրառման պլան։

---

Աղբյուրներ

1. Doran, G. T. (1981). There’s a S.M.A.R.T. way to write management’s goals and objectives. Management Review, 70(11), 35–36։ Տե՛ս նաև՝ SMART criteria. Wikipedia։ en.wikipedia.org
2. Locke, E. A., & Latham, G. P. (2002). Building a practically useful theory of goal setting and task motivation: A 35-year odyssey. American Psychologist, 57(9), 705–717։ doi.org
3. Harkin, B., Webb, T. L., Chang, B. P. I., Prestwich, A., Conner, M., Kellar, I., Benn, Y., & Sheeran, P. (2016). Does monitoring goal progress promote goal attainment? A meta-analysis of the experimental evidence. Psychological Bulletin, 142(2), 198–229։ doi.org
4. Kluger, A. N., & DeNisi, A. (1996). The effects of feedback interventions on performance: A historical review, a meta-analysis, and a preliminary feedback intervention theory. Psychological Bulletin, 119(2), 254–284։ doi.org
5. Performance indicator. Wikipedia։ en.wikipedia.org
6. Consumer Financial Protection Bureau (2016, սեպտեմբերի 8). Consumer Financial Protection Bureau Fines Wells Fargo $100 Million for Widespread Illegal Practice of Secretly Opening Unauthorized Accounts։ consumerfinance.gov
7. Strathern, M. (1997). ‘Improving ratings’: audit in the British University system. European Review, 5(3), 305–321։ Տե՛ս նաև՝ Goodhart’s law. Wikipedia։ cambridge.org · en.wikipedia.org